მხოლოდ ერთი კითხვა, ანუ მომხმარებელი რომ კმაყოფილი იყოს

 რა შეიძლება გავაკეთოთ იმისთვის, რომ ჩვენი მომხმარებელი კმაყოფილი იყოს? – შევქმნათ ხარისხიანი პროდუქტი და მივაწოდოთ? (ეს მეთოდი ადრე ინდუსტრიულ ეპოქაში მუშაობდა, მაგრამ ახლა ამით ვერავის მოხიბლავ). აქცენტი გავაკეთოთ მაღალი დონის სერვისზე? (ეს მნიშვნელოვანია და დღესაც მუშაობს). შევთავაზოთ გადაწყვეტილებები, ანუ მათი პრობლემების სრულად მოგვარება და სურვილების ასრულება? (ამით ნამდვილად შეიძლება მომხმარებლის გულის მოგება). ვაჩუქოთ ჩვენთან ურთიერთობის დაუვიწყარი გამოცდილება? (კარგად ჟღერს და გრანდიოზული ეფექტიც ექნება. მთავარია, შევძლოთ).

          თუ ორგანიზაციაში ასეთი კითხვები ისმება, კარგია. ეს იმას ნიშნავს, უკვე ყველას ესმის, რომ კლიენტების კმაყოფილება ძალიან მნიშვნელოვანია; რომ ლოიალურ კლიენტებს სხვა კლიენტები მოჰყავთ კომპანიაში, ხოლო უკმაყოფილოები ცუდ ხმებს ავრცელებენ და ბრენდს აზიანებენ; რომ კმაყოფილი კლიენტი ზრდისა და მომგებიანობის პირველი წყაროა, ხოლო უკმაყოფილო კლიენტი –  ხარჯების ზრდის გარანტი. ამიტომ უნდა ვერიდოთ „ცუდ მოგებას“ და ვესწრაფოთ, მივიღოთ „კარგი მოგება“…ბევრმა კომპანიამ არ იცის განსხვავება ცუდ და კარგ მოგებას შორის, ამიტომ ის ხაფანგში ექცევა და ცუდი მოგების მადევარი ხდება. ცუდი მოგება აფრთხობს მომხმარებელს, ვნებს კომპანიის რეპუტაციას, დემორალიზებას იწვევს თანამშრომლებში და აკარგვინებს კომპანიას შანსს, რომ სწორად ანუ მუდმივად და მომგებიანად გაიზარდოს.

      საინტერესოა, როგორ შეიძლება მოგება იყოს ცუდი? მოგება ხომ ბიზნესის მამოძრავებელი ძალაა? რით შეიძლება განსხვავდებოდეს ერთი მოგებული ლარი მეორისგან?

ცუდი მოგება, ხშირად, კომპანიების კმაყოფილების უსაფუძვლო მიზეზი ხდება, რადგან იგი არ ჩანს ფინანსურ უწყისებში. საბედნიეროდ, მისი ამოცნობა მაინც შეიძლება.

         ცუდი მოგება მომხმარებელთან ურთიერთობის ხარჯზე მიიღება. არასწორი და უსამართლო ფასებიდან, როცა მომხმარებელი მიღებულ სარგებელზე მეტს იხდის. ცუდი მოგება მიიღება მაშინ, როცა კომპანია ცდილობს, ეკონომიის გაკეთებას მომსახურების ხარისხზე. როცა გამყიდველები ბოროტად იყენებენ მომხმარებლის ნდობას და „ასაღებენ“ ისეთ პროდუქტს, რომელიც მის მოთხოვნილებებს არ შეესაბამება.

               მთავარი „ინსტრუმენტი“, რომლითაც ცუდი მოგება უმცირებს კომპანიას სტაბილური ზრდის შესაძლებლობას, არის “დეტრაქტორების” ანუ “სახელის გამტეხების”  არმიის შექმნა. დეტრაქტორი არის ისეთი მომხმარებელი, ვინც იმედგაცრუებულია კომპანიით, თავს ცუდად მოპყრობილად და იგნორირებულად გრძნობს. ის მოუთმენლად ელის სხვა კომპანიის გამოჩენას, რომლის კლიენტიც სიამოვნებით გახდება. დეტრაქტორები არ ჩანან ბალანსის უწყისში, მაგრამ ისინი ბევრად უფრო ძვირი უჯდება კომპანიას, ვიდრე ბალანსის სხვა მუხლები. ისინი ყველაზე ბევრ პრობლემას ქმნიან მომსახურების პროცესში, ახდენენ ფრონტ ოფისის თანამშრომლების დემორალიზაციას თავიანთი პრეტენზიებითა და კაპრიზებით. არ უშვებენ შესაძლებლობას, რომ ცუდი ილაპარაკონ კომპანიაზე თავის ახლობლებთან ან შემთხვევით ნაცნობებთან. მარკეტინგის ერთ-ერთი კლასიკური აქსიომის მიხედვით, ერთი უკმაყოფილო მომხმარებელი 10 მეგობარს უყვება თავისი უკმაყოფილების შესახებ, მაგრამ ინტერნეტის განვითარება ამ რიცხვს ათასებამდე ზრდის.

ცუდმა მოგება შეჩვევა იცის. კომპანია ვეღარ უძლებს ცდუნებას, რომ უარი თქვას „დღევანდელ კვერცხზე“, რითაც დაღმავალ სპირალში ექცევა და სწრაფად მიექანება კრახისკენ.

კარგი მოგება ფუნდამენტურად განსხვავებულია. თუ ცუდი მოგება მიიღება მომხმარებლის ხარჯზე, კარგი მიიღება მათი აქტიური მხარდაჭერით. კომპანია იღებს კარგ მოგებას, როცა კლიენტებში აღფრთოვანებას იწვევს. აღფრთოვანებული კლიენტები კი განმეორებით შეისყიდიან პროდუქტს, უფრო მეტიც, ასეთი კლიენტები კომპანიის მარკეტინგის დეპარტამენტის წევრები, ანუ პრომოუტერები ხდებიან. ისინი ნაცნობებში სიამოვნებით არიგებენ რეკომენდაციებს.

ამ ყველაფრიდან ასეთი დასკვნის გამოტანაა შესაძლებელი: კომპანიის სწრაფვა ცუდი ან კარგი მოგებისკენ, განაპირობებს მისი მომხმარებლის კმაყოფილებასა და ლოიალურობას. ეს უკანასკნელი კი წარმატების საფუძველია, მაგრამ როგორ შეიძლება ამ მისწრაფებების გამოვლენა და როგორ უნდა მიხვდეს კომპანია, ადგას თუ არა წარმატების გზას?

IBSU Training Center

საქართველოს შავი ზღვის საერთაშორისო უნივერსიტეტის IBSU Training Center-ის სპიკერები

იხილეთ მეტი